« Nous avons gagné beaucoup de temps car je n'ai pas eu à piloter les projets. Telavox s'en est chargé. »
Ulf Ståhl
Responsable IT chez AniCura
À propos de l'entreprise
AniCura est une famille d’hôpitaux et de cliniques vétérinaires de premier plan, spécialisés dans les animaux de compagnie. L’entreprise est née de l’idée de créer de meilleurs soins vétérinaires grâce à des ressources communes et a été fondée en 2011 comme la première fusion d’hôpitaux vétérinaires en Scandinavie. L’entreprise propose une large gamme de services médicaux et chirurgicaux.
En Europe, 350 cliniques et hôpitaux vétérinaires offrent une tranquillité d’esprit aux propriétaires d’animaux grâce à une grande accessibilité et une sécurité optimale des patients. Les 7 500 collaborateurs passionnés de l’entreprise prennent soin de trois millions de patients chaque année.
Le défi
AniCura est un groupe impressionnant réparti sur 45 sites différents – de Sundsvall au nord à Malmö au sud. En 2017, ils ont lancé un projet IT dont l’objectif était notamment de permettre aux établissements de collaborer plus efficacement.
« Notre vision est de pouvoir nous entraider entre les régions. Si nous avons des spécialistes disponibles dans une région mais pas dans une autre, nous devons pouvoir orienter facilement les clients vers eux », déclare Ulf Ståhl, responsable IT chez AniCura.
Des solutions de standard différentes dans chaque région
AniCura avait pratiquement des solutions de standard différentes dans chaque région. Au cours du projet, ils ont demandé aux petites comme aux grandes cliniques d’établir un cahier des charges.
« Notre objectif était de regrouper tout le monde sous une seule solution. Cela facilite la collaboration entre les cliniques et est plus rentable », explique Ulf.
Ulf Ståhl, responsable IT chez AniCura, explique qu’il a pu déléguer une grande partie de l’opérationnel à Telavox et ainsi se concentrer sur le cœur de métier et le travail stratégique. Photo : Daniel Nilsson
Comparaison de nombreux fournisseurs de téléphonie
Avant de pouvoir lancer le grand projet, AniCura a réalisé une évaluation approfondie de différents fournisseurs de téléphonie. Ils avaient plusieurs exigences : existe-t-il des possibilités d’intégration avec d’autres systèmes ? Comment est l’interface ? L’application est-elle intuitive et conviviale ?
« AniCura a également accordé une grande importance à l’engagement du fournisseur pendant le processus – étaient-ils disponibles ? Et quelle était l’approche et la stratégie du fournisseur en matière d’implémentation et de formation au système ? Bénéficier d’un accompagnement pendant la transition était un critère important », explique Ulf.
Le plus essentiel pour Ulf était que la mise en place se déroule le plus facilement possible.
« Cela crée un sentiment de sécurité pour les employés. La téléphonie doit fonctionner quand des propriétaires d’animaux inquiets nous appellent. Et la première impression est décisive. »
Des économies importantes en passant au standard cloud
Après l’évaluation des fournisseurs par AniCura, le choix s’est porté sur celui qui se démarquait.
« Nous avons établi trois cas types, incluant des petites et des grandes cliniques, et nous avons analysé leur volume d’appels, etc. Nous avons examiné les coûts de mise à niveau des anciennes solutions avec de nouveaux équipements et services cloud. Mais nous avons finalement choisi Telavox, qui était le meilleur en termes de prix. Nous avons constaté des économies importantes en passant au cloud, et la solution Telavox offrait le meilleur rapport qualité-prix », déclare Ulf.
La solution
Ulf est très satisfait du processus de transition des anciens systèmes de standard vers les services cloud.
« Les changements sont toujours difficiles pour les gens, même si l’ancien système n’est pas parfait, on sait au moins comment il fonctionne. Nous avons reçu beaucoup d’aide et de soutien de la part de Telavox. Ils ont formé nos collaborateurs au système et si quelqu’un souhaitait une remise à niveau, cela n’a jamais posé de problème », explique Ulf.
Un fournisseur proactif et engagé
Ulf explique que le projet aurait été colossal si Telavox n’avait pas eu des chefs de projet et des commerciaux aussi proactifs et engagés, veillant à ce que chacun obtienne ce dont il avait besoin – téléphones mobiles ou softphones ? Quelles solutions techniques conviennent à chaque clinique ? Quel est l’état du réseau wifi ?
« Nous avons gagné beaucoup de temps car je n’ai pas eu à piloter les projets. Telavox s’en est chargé. Nous avons pu nous concentrer sur la stratégie et être de bons donneurs d’ordres. Les 45 cliniques devaient être contactées et intégrées. Nous pouvions simplement dire à notre chef de projet, Morgan Arnhed, qu’il était temps de s’occuper de Södertälje. Il appelait alors le responsable de la clinique, posait les bonnes questions et nous faisait un rapport », déclare Ulf.
Le résultat
Depuis qu’AniCura est passé à Telavox, Ulf affirme qu’ils ont économisé des sommes considérables en argent et en temps.
« J’estime que nous avons réduit nos coûts de téléphonie d’environ 30 % », constate Ulf.
Pas d’intermédiaires
Ulf apprécie que Telavox développe tout en interne et puisse ainsi être plus flexible envers ses clients.
« C’est fantastique de pouvoir dialoguer directement avec l’équipe de développement sans aucun intermédiaire. Quand j’ai visité Telavox, j’ai pu parler directement avec le département développement. La possibilité d’intégration est importante pour nous. Par exemple, pouvoir intégrer nos systèmes de dossiers médicaux avec l’application Telavox. Actuellement, nous n’avons pas d’intégrations sur mesure, mais je sais que c’est possible », déclare Ulf.
Leur chef de projet dédié leur donne également des conseils sur la façon de répondre aux besoins des clients.
« J’ai eu une discussion avec notre chef de projet, Morgan. Comment pouvons-nous utiliser l’outil statistique pour planifier les effectifs ? Y a-t-il beaucoup d’appels pendant un long week-end férié ? Quelle est la durée des appels ? Nous utilisons toutes ces données pour avoir le bon nombre de collaborateurs sur place afin de répondre aux besoins de nos clients », explique Ulf.
Des économies en argent et en temps
Ulf recommande chaleureusement Telavox à d’autres entreprises.
« Nous sommes très satisfaits. Nous avons obtenu une solution sur mesure selon nos besoins. Quand nous avons comparé les fournisseurs, Telavox représentait un investissement bien moindre. Pas seulement en termes financiers, mais aussi en temps et en efforts. La capacité d’innovation est impressionnante et il existe une interface ouverte avec un grand potentiel. De plus, Telavox s’implique dans notre activité et veut nous aider à économiser le plus d’argent possible grâce à des contrats flexibles, entre autres. »
Morgan Arnhed, chef de projet chez Telavox
« L’ensemble du projet AniCura a été très passionnant et surtout stimulant dès le premier jour. Après un processus relativement long avec de nombreuses cliniques et mises en service, c’est incroyablement gratifiant de voir qu’AniCura est désormais réuni sous une seule et même solution. Tous les hôpitaux, cliniques et contacts que j’ai eus ont été extrêmement impliqués et impatients d’avoir enfin un standard cloud unifié. Et maintenant c’est enfin une réalité, ce qui me rend immensément heureux car je sais que cela va considérablement faciliter le quotidien des collaborateurs d’AniCura. »